Cursos

Comunicació i assertivitat en situacions conflictives

Dimarts i dijous de 9-13h

Aquest curs presenta tots els punts clau sobre els quals es recolza aquesta filosofía que busca satisfer les expectatives del client. Es desenvolupen els conceptes bàsics sobre els quals es treballa l'atenció al client com són els processos, la tecnologia i el personal d'atenció dins d'un marc de màrqueting de serveis. A més s'estudia l'habilitat que ha de tenir el personal del departament per aconseguir la satisfacció del client: comunicació, empatia, escolta activa, assertivitat, etc

Objectius

Reflexionar sobre l'estil comunicatiu propi per adquirir una capacitació bàsica per a la millora de la
competència comunicativa d'expressar-se assertivament davant una situació conflictiva.
 Saber aplicar tècniques i recursos per atendre presones que presentin incidències i
reclamacions

Adreçat a

Recepcionistes, telefonistes, ajudants de direcció, secretaris/es del departament administratiu i comercial,
administratius/ves i auxiliars administratius, personal tècnic...
Persones que desenvolupin tasques relacionades directament amb la gestió d'incidències i reclamacions.
Temari:
1. Dinàmica i evolució de situació conflictiva
2. Com respondre davant una situació conflictiva. Actituds
3. Identificar diferents estils de comunicació: assertiva, pasiva, agressiva, manipuladora.
4. Intel·ligència emocional i autoconfiança
5. Tècniques de comunicació no verbal
6. Aplicació de la resposta assertiva a les situacions conflictives
7. Esquema per respondre assertivament. Com afrontar preguntes i queixes amb èxit
8. Gestió emocional a la situació conflictiva. Què fer si la situació es desborda
Tipus d'Entrades Fi de Vendes Preu Quantitat
Inscropció socis
261,00 EUR
Inscropció no socis
240,00 EUR

Quan

dimarts, 21 de febrer, 2017
Hores: 16
Dimarts i dijous de 9-13h

Organitzador

Cepta
977211966
cepta@cepta.es

Participar a Twitter

Find out what people see and say about this event, and join the conversation.

Use this tag: # cepta